A linguagem em serviços de emergência

Vem circulando nas mídias sociais e em veículos de imprensa o áudio de uma ligação para o serviço de emergência 190, da Polícia Militar do Rio de Janeiro. Chama atenção a linguagem confusa do atendente ao receber uma denúncia sobre assalto com arma. O incidente ocorreu no bairro de Botafogo no último dia 6. A pessoa que ligou para o serviço testemunhou o crime e telefonou para a polícia segundos após a ocorrência.

Mesmo após a testemunha informar o local exato do assalto – no semáforo da esquina das ruas Guilhermina Guinle e São Clemente –, o atendente segue perguntando repetidamente por um “ponto de referência”. Sintoma de uma comunicação nada clara, apesar de precisão e clareza serem indispensáveis em serviços de emergência.

Poste com as placas das ruas Guilhermina Guinle e São Clemente, em Botafogo
Encontro das ruas Guilhermina Guinle e São Clemente, em Botafogo, apelidado de ‘esquina do medo’ (Crédito: Reprodução/TV Globo)

“Me refiro, por exemplo, a algo de amplo conhecimento: uma praça, igreja, mercado, banco, farmácia, padaria”, tenta explicar o profissional do 190. Se uma praça serve como referência, por que não uma esquina? Nota zero na linguagem do atendimento.

Seria difícil encontrar algo mais amplamente conhecido do que a esquina de ruas movimentadas em um bairro. Tanto que a testemunha insiste: “Olha, é na esquina, o sinal é na esquina. O assalto foi exatamente na esquina.”

A resposta não satisfaz o atendente. Pouco depois, o autor da ligação desiste da denúncia, já com alguma ironia: “Deixa para lá. É melhor ele assaltar lá mesmo. Obrigado, viu? Boa sorte.”

Falha no roteiro ou caso isolado?

O episódio aponta como as rotinas burocráticas podem dificultar a vida de quem tenta denunciar crimes. A falha estaria no roteiro de perguntas da central de atendimento da PM (e, portanto, na burocracia) ou na conduta individual do atendente?

A polícia admitiu o erro do funcionário do 190, hoje a cargo de uma empresa terceirizada, e trouxe a público números que comprovam a necessidade de um protocolo mínimo no atendimento. O serviço de emergência recebe 20 mil telefonemas por dia, dos quais só 3 mil são, de fato, ocorrências.

Ou seja, é necessário seguir um roteiro “burocrático” para que policiais tenham as informações essenciais e possam avaliar cada denúncia. Mas, quando esse roteiro pede um “ponto de referência de amplo conhecimento”, a indicação de uma esquina movimentada deveria bastar para localizar a ocorrência.

O atendimento ágil a denúncias torna o combate ao crime mais eficiente. A Polícia Militar fluminense afirmou que o funcionário desse episódio de ineficiência é recém-contratado e vai passar por uma reciclagem. O que desperta alguma estranheza, pois alguém que acabou de passar pelo treinamento inicial deveria estar com o aprendizado bem afiado.

O Rio de Janeiro passa hoje por uma fase grave na segurança pública. É lamentável que erros de linguagem na formulação do roteiro e na comunicação do serviço com testemunhas deixe a situação na cidade ainda mais complicada.

3 comentários em “A linguagem em serviços de emergência”

  1. Enquanto ninguém explicar o porquê de o Brasil não ter um sistema unificado de atendimento de emergência, como é o 911 americano (que qualquer criança, da costa leste à costa oeste consegue decorar), qualquer solução regional é paliativa. Vai treinar o 190 carioca? E o pessoal da violência contra a mulher, que é outro número? E o dos bombeiros? E por aí vai…

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  2. Funcionários de telemarketing são treinados para seguir uma cartilha. Por isso suas falas são tão pasteurizadas e presas a padrões. Na cartilha existem perguntas padre respostas também padrão. Caso as respostas do cidadão que busca atendimento não seja compatível com aquela esperada, um “loop” é disparado pelo atendente até que a resposta seja identificada.
    Atendente de telemarketing em estágio inicial NÃO PENSA, NÃO PODE PENSAR, não recebe salário para pensar, deve apenas seguir a cartilha. Depois de algum tempo, se seus índices de atendimento forem bons, lhe é permitido ter um pouco mais de liberdade e sua cartilha muda para uma mais avançada, onde já existe um pouco mais de flexibilidade com o interlocutor. Quando o atendente já está “craque”, conhecendo de cor as cartilhas e tendo uma certa noção de psicologia, mesmo que intuitiva, do comportamento do cliente, as coisas andam!
    Infelizmente, poucos atingem essa evolução e quando atingem, são “promovidos” a supervisores dos atendentes iniciantes. Isso se não forem muito focados em suas carreiras e pularem fora desse barco porque existe coisa melhor a fazer na vida do que ganhar pouco trabalhando num lugar estressante, com sujeição a LERs, surdez, etc…
    Do outro lado, os clientes também tem sua parcela (grande!) de “toupeiras”, que mal sabem explicar o motivo que originou a ligação… É triste!
    Tudo isso que falei é pautado apenas em observações pessoais, elocubrações minhas sobre esses serviços, bem entendido. Mas ter isso em minha mente ajuda muito na hora em que preciso do serviço, pois consigo rapidamente avaliar o nível de quem está falando comigo e resolver o meu caso. Porém, sou humano, também tenho minhas falhas e nem sempre isso acontece, mas geralmente me dou bem.
    Sobre o caso do cidadão que desistiu de ser atendido, não o condeno de forma alguma, por não ter descrito o que o atendente estava preparado para escutar. Ele estava naturalmente nervoso diante da situação e mesmo assim ainda tentou sua ligação não ser em vão, está bem patente no áudio. Quem não ajudou foi o atendente…
    De forma prática, um atendimento gera sucesso quando as duas partes falam de igual para igual. Duas toupeiras conseguem se entender e geram atendimento satisfatório, mesmo que o motivo do contato não seja necessariamente resolvido. Mas ambos consideram-se satisfeitos: o atendente ticando um sucesso e partindo para o próximo , feliz da vida por estar incrementando seu índice de produtividade; o cliente tendo seu problema resolvido ou mesmo achando que não tem jeito e conformando-se.
    Quando uma toupeira fala com alguém de nível muito acima do seu, seja de qualquer lado isso aconteça, aí não tem acordo: não há satisfação no atendimento.

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